Một bên là Frank Huch – một “quý ngài” Ritz-Carlton, một bên là anh Bùi Xuân Phong - CEO của SAM Tuyen Lam Golf & Resorts. Họ đã có một buổi trò chuyện thân mật bên tách cà phê nóng hổi, dưới mái hiên nhà hàng Dining Room, khách sạn Imperial để cùng nhau chia sẻ quan điểm về nghệ thuật quản lý khách sạn. Đoạn nói chuyện được đăng tải trên cuốn sách “Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao” do chính anh Bùi Xuân Phong chấp bút (xưng “tôi” trong đoạn hội thoại sau).
Một bên là Frank Huch – một “quý ngài” Ritz-Carlton, một bên là anh Bùi Xuân Phong - CEO của SAM Tuyen Lam Golf & Resorts. Họ đã có một buổi trò chuyện thân mật bên tách cà phê nóng hổi, dưới mái hiên nhà hàng Dining Room, khách sạn Imperial để cùng nhau chia sẻ quan điểm về nghệ thuật quản lý khách sạn. Đoạn nói chuyện được đăng tải trên cuốn sách “Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao” do chính anh Bùi Xuân Phong chấp bút (xưng “tôi” trong đoạn hội thoại sau).
Anh Bùi Xuân Phong trong một buổi talk show về nghề khách sạn
Tôi: Frank này, một trong những tuyên ngôn của người làm khách sạn là “Tôi làm việc với đam mê và tự hào như khách sạn là ngôi nhà thứ 2 của mình”. Tôi hiểu rằng để khách hàng thực sự cảm thấy khách sạn như ngôi nhà thứ 2 của họ thì phải làm cho nhân viên cảm thấy điều tương tự. Có đúng vậy không?
Frank: Đúng vậy. Nhân viên khách sạn là những người trực tiếp tương tác và phục vụ trải nghiệm của khách hàng. Cảm xúc tích cực của khách sẽ được quyết định bởi chất lượng nghiệp vụ và cảm xúc của đội ngũ nhân viên. Khách sạn có thể một ngày, một tuần, một tháng thiếu tổng giám đốc và trưởng phòng vẫn hoạt động bình thường, nhưng chỉ một ngày thiếu người làm phòng, thiếu phục vụ bàn hay người nấu bếp thì công việc sẽ ngưng trệ. Cho nên người quản lý khách sạn thực chất là người từng làm phục vụ, hiểu hơn ai hết và trách nhiệm hơn ai hết.
Tôi: Niềm đam mê, lòng tự hào được khích lệ sẽ tạo nên động lực cống hiến, hướng tới sự hài lòng khách hàng. Vậy đam mê và tự hào, cái nào cần có trước?
Frank: Đam mê là tài sản của mỗi người và niềm tự hào là chất xúc tác khích lệ niềm đam mê. Tự hào là cái đến trước để thổi bùng và gìn giữ đam mê của người làm nghề khách sạn. Để nhân viên tự hào về dịch vụ họ cung cấp, vào chính nghề nghiệp đang làm thì trước hết họ phải tự hào về người quản lý của họ. Họ cần học được kỹ năng và kinh nghiệm của người quản lý trực tiếp, được bảo vệ công tâm và hỗ trợ nhiệt thành. Họ phải được định hướng, khích lệ bởi chính những người nắm giữ vị trí cao hơn họ.
Tôi: Một trong những điều tự hào đó được thể hiện qua tuyên ngôn “Tôi tự hào được phục vụ khách hàng”. Người quản lý khách sạn cần làm gì để lan tỏa tuyên ngôn đó đến nhân viên?
Frank: Tuyên ngôn này cũng chính là triết lí của người quản trị khách sạn: “Tôi tự hào được phụng sự nhân viên của mình”. Người lãnh đạo phụng sự nhân viên để đội ngũ đó tận tụy, chu đáo với khách hàng. Để phụng sự, trước hết nhà quản lý phải có sự tin cậy từ nhân viên. Điều đó có được từ những hành xử công bằng, minh bạch, lòi nói trung thực, chân tình của nhà lãnh đạo.
Tôi: Phải chăng khách sạn điều động nhân viên bộ phận này sang hỗ trợ bộ phận khác lúc cao điểm chính là cơ hội để mọi người học hỏi và thấu hiểu công việc của nhau?
Frank: Đúng vậy. Khi kết thúc giờ cao điểm trả phòng, lễ tân có thể được điều động hỗ trợ nhân viên làm phòng. Nhân viên làm phòng được điều động hỗ trợ nhân viên nhà hàng khi có tiệc đông. Chính văn hóa chia sẻ này giúp đội ngũ làm việc ăn ý với nhau, tương trợ và chăm lo cho nhau như những thành viên gia đình.
...
(Trích “Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao”)
Ban đầu được đăng bởi:Cập nhật tin tức https://quantrinhahang.edu.vn
September 26, 2018 at 04:00PM
Nhận xét
Đăng nhận xét