Chuyển đến nội dung chính

Chuyện Nghề Khách Sạn – Cung Kính Không Bằng Tuân Mệnh?

Chuyện Nghề Khách Sạn – Cung Kính Không Bằng Tuân Mệnh?

Hành động chắp tay trước ngực, kính cẩn nghiêng mình trước khách cùng lời cam kết chắc nịch “Tôi sẽ phục vụ tốt cho quý khách” chưa chắc đã “ép phê” bằng những gì bạn thực sự có thể đem lại cho khách hàng. Bởi thế mới nói, đối với nghề khách sạn lắm truân chuyên này, cung kính chưa chắc đã tốt hơn tuân mệnh.

Hành động chắp tay trước ngực, kính cẩn nghiêng mình trước khách cùng lời cam kết chắc nịch “Tôi sẽ phục vụ tốt cho quý khách” chưa chắc đã “ép phê” bằng những gì bạn thực sự có thể đem lại cho khách hàng. Bởi thế mới nói, đối với nghề khách sạn lắm truân chuyên này, cung kính chưa chắc đã tốt hơn tuân mệnh.

Vì sao có thể khẳng định như vậy? Cung kính ở đây là gì và tuân mệnh được hiểu theo nghĩa thế nào?

Trước hết, hãy cùng nghía xem thử một câu chuyện có thực, được kể lại bởi giáo sư Dave Ulrich, cha đẻ của ngành nhân sự hiện đại và được Business Week vinh danh là "bậc thầy số 1 thế giới về quản trị".

Chuyện là thế này. Sau chuyến bay dài đầy mệt mỏi đến Dubai, giáo sư Dave bắt taxi về khách sạn lúc 1 giờ sáng. Nhân viên khách sạn nhanh nhảu ra mở cửa xe ô tô, đưa tay lấy hành lý của ông và nói “Tôi sẽ phục vụ tốt cho ngài” rồi toan xách hành lý đi.

Cảm xúc của khách quan trọng
Cảm xúc của khách quan trọng hơn lời cam kết “Tôi sẽ phục vụ tốt cho ngài”

Vị giáo sự tỏ vẻ không hài lòng và từ chối để anh ta xách hộ, do ông có thói quen tự tay xách hàng lý. Vả lại lúc đó trong túi ông cũng không có tiền lẻ để boa cho người phục vụ.

Tuy nhiên, anh chàng kia cứ khăng khăng đòi xách hành lý giúp ông để “phục vụ tốt”.

Sự nhiệt tình thái quá này vô tình khiến vị giáo sư bức xúc: “Tôi không thích thế. Phục vụ tốt hay không thì tôi mới là người nhìn nhận và đánh giá, chứ không phải cứ anh ta nói như vậy là đã phục vụ tốt. Anh ta cứ nghĩ anh ta xách hành lý cho tôi là phục vụ tốt, nhưng tôi đâu có cần anh ta phải xách hành lý?”.

"Lúc đó tôi chỉ muốn về phòng nghỉ ngơi mà thôi. Thú thực là tôi chuẩn bị đánh nhau với người phục vụ. Sao lại cứ nghĩ xách hành lý cho khách hàng là phục vụ tốt nhỉ? Tôi muốn anh ta để tôi yên", giáo sư Dave kể lại.

Ông cũng nhắn nhủ rằng phản ứng của khách hàng mới là KPI chính xác nhất đánh giá nhân viên của mình có phục vụ tốt hay không. Phản ứng của khách hàng là điều tối quan trọng. Có được phản ứng tích cực từ khách hàng thì chúng ta sẽ có cơ hội chiến thắng trên thị trường cao hơn.

Qua câu chuyện trên, ta thấy được điều gì?

Lòng nhiệt tình, hiếu khách là điều bắt buộc phải có khi phục vụ khách. Nhưng quan trọng hơn là ta có thể tạo ra giá trị gì cho khách và họ có xem trọng việc ta làm hay không. Họ có sẵn sàng đón nhận điều chúng ta làm với cảm xúc tích cực hay không?

Hãy thử đặt bản thân vào vị trí khách hàng. Ví dụ khi ăn ở nhà hàng, bạn chẳng hề muốn uống rượu vang nhưng phục vụ bàn cứ nằng nặc offer bạn món đó, thậm chí còn rót ra ly cho bạn uống thử. Như vậy chẳng khác gì “rượu mời không uống, muốn uống rượu phạt”.

Bản thân bạn cũng chẳng hề vui vẻ gì trước sự nhiệt tình thái quá từ nhân viên phục vụ. Thứ mà nhân viên đó nhận được là phản ứng khiên cưỡng từ bạn, chứ thực tâm bạn chẳng hề chào đón lòng tốt đầy gượng ép đó.

khiến khách thật sự hài lòng
Nhiệt tình đúng lúc, đúng chỗ và vừa phải mới khiến khách thật sự hài lòng

“Cung kính không bằng tuân mệnh” cũng vì thế trở thành tôn chỉ trong nghề khách sạn. Việc bạn ‘tuân mệnh” (làm đúng những gì khách cần, khiến khách mỉm cười vui vẻ) còn quan trọng hơn cả việc bạn “cung kính” (mỉm cười và hạ mình trước khách). Thực tế thì nhiều khách hàng sẽ tỏ ra lúng túng khi nhân viên ở độ tuổi cha chú phải chắp tay trước ngực và cúi rạp người chào họ.

Hãy sáng suốt và tinh tế khi quan sát khách hàng để hiểu thấu đáo họ muốn gì và phục vụ đúng yêu cầu đó. Trong nghề này, chỉ mỗi thái độ hiếu khách nồng nhiệt chưa chắc đã giúp bạn tiến xa!


Ban đầu được đăng bởi:Cập nhật tin tức https://quantrinhahang.edu.vn
May 21, 2018 at 04:56PM

Nhận xét

Bài đăng phổ biến từ blog này

Bảng Dự Toán Chi Phí Mở Nhà Hàng Nên Có Những Gì?

Mở nhà hàng là một “canh bạc lớn”, khả năng sinh lời khổng lồ nhưng xác suất lỗ nặng cũng không hề thấp. Khởi sự nhà hàng cần đến số vốn lớn và sử dụng đồng tiền đó thế nào cho hiệu quả, sinh lời tốt mới là vấn đề đáng quan tâm. Sau đây là những khoản tiền ước tính bạn sẽ phải chi khi kinh doanh nhà hàng. Lưu ý dự toán này chỉ mang tính chất tham khảo, sẽ thay đổi tùy thuộc vào quy mô nhà hàng bạn muốn mở. Mở nhà hàng là một “canh bạc lớn”, khả năng sinh lời khổng lồ nhưng xác suất lỗ nặng cũng không hề thấp. Khởi sự nhà hàng cần đến số vốn lớn và sử dụng đồng tiền đó thế nào cho hiệu quả, sinh lời tốt mới là vấn đề đáng quan tâm. Sau đây là những khoản tiền ước tính bạn sẽ phải chi khi kinh doanh nhà hàng. Lưu ý dự toán này chỉ mang tính chất tham khảo, sẽ thay đổi tùy thuộc vào quy mô nhà hàng bạn muốn mở. Chi phí mặt bằng Giá thuê m...

Chứng Chỉ Nghề - Giấy Thông Hành Trong Ngành Nhà Hàng Khách Sạn

Suốt nhiều năm qua, ngành Nhà hàng Khách sạn vẫn luôn duy trì sức ảnh hưởng và giữ vững vị thế nghề thời thượng trong xã hội hiện đại. Mỗi năm, ngành đều đặn thu hút hàng nghìn bạn trẻ theo học, thế nhưng con số nhân sự trụ lại và thành công trong nghề lại không thật sự khả quan. Mấu chốt vấn đề thực chất nằm ở đâu? Suốt nhiều năm qua, ngành Nhà hàng Khách sạn vẫn luôn duy trì sức ảnh hưởng và giữ vững vị thế nghề thời thượng trong xã hội hiện đại. Mỗi năm, ngành đều đặn thu hút hàng nghìn bạn trẻ theo học, thế nhưng con số nhân sự trụ lại và thành công trong nghề lại không thật sự khả quan. Mấu chốt vấn đề thực chất nằm ở đâu? Yếu nghiệp vụ - Thực trạng nổi cộm ngành Nhà hàng Khách sạn Chưa bao giờ ngành Nhà hàng Khách sạn nước ta lại rơi vào tình trạng khát nhân sự vì lí do yếu kém nghiệp vụ đến vậy. Theo thống kê từ Jobstreet, có đến 53% nhân sự trong ngành không có bằng cấp chuyên ngành và không được đào tạo bài bản, 78% cảm thấy nghiệp vụ học được chưa đủ để làm nghề và ...

Tình Huống Phỏng Vấn Tiếng Anh Xin Việc Tại Khách Sạn

Làm thế nào để gây ấn tượng mạnh với nhà tuyển dụng là điều không dễ, nhất là trong vòng phỏng vấn tiếng Anh. Chỉ biết từ vựng thôi chưa đủ, bạn phải biết cách diễn đạt câu chữ sao cho thật thuyết phục nữa. Sau đây là hai đoạn phỏng vấn xin việc ngắn bằng tiếng Anh mà Quantrinhahang muốn giới thiệu đến bạn, giúp bạn mường tượng cách trả lời sao cho hiệu quả. Làm thế nào để gây ấn tượng mạnh với nhà tuyển dụng là điều không dễ, nhất là trong vòng phỏng vấn tiếng Anh. Chỉ biết từ vựng thôi chưa đủ, bạn phải biết cách diễn đạt câu chữ sao cho thật thuyết phục nữa. Sau đây là hai đoạn phỏng vấn xin việc ngắn bằng tiếng Anh mà Quantrinhahang muốn giới thiệu đến bạn, giúp bạn mường tượng cách trả lời sao cho hiệu quả. Tình huống 1 Ms Lewis, welcome. I’m in charge of interview applicants for the job – Chào em, Lewis. Chị là ngưởi chịu trách nhiệm phỏng vấn ứ...