Chuyển đến nội dung chính

Chuyện Nghề Khách Sạn – Cung Kính Không Bằng Tuân Mệnh?

Chuyện Nghề Khách Sạn – Cung Kính Không Bằng Tuân Mệnh?

Hành động chắp tay trước ngực, kính cẩn nghiêng mình trước khách cùng lời cam kết chắc nịch “Tôi sẽ phục vụ tốt cho quý khách” chưa chắc đã “ép phê” bằng những gì bạn thực sự có thể đem lại cho khách hàng. Bởi thế mới nói, đối với nghề khách sạn lắm truân chuyên này, cung kính chưa chắc đã tốt hơn tuân mệnh.

Hành động chắp tay trước ngực, kính cẩn nghiêng mình trước khách cùng lời cam kết chắc nịch “Tôi sẽ phục vụ tốt cho quý khách” chưa chắc đã “ép phê” bằng những gì bạn thực sự có thể đem lại cho khách hàng. Bởi thế mới nói, đối với nghề khách sạn lắm truân chuyên này, cung kính chưa chắc đã tốt hơn tuân mệnh.

Vì sao có thể khẳng định như vậy? Cung kính ở đây là gì và tuân mệnh được hiểu theo nghĩa thế nào?

Trước hết, hãy cùng nghía xem thử một câu chuyện có thực, được kể lại bởi giáo sư Dave Ulrich, cha đẻ của ngành nhân sự hiện đại và được Business Week vinh danh là "bậc thầy số 1 thế giới về quản trị".

Chuyện là thế này. Sau chuyến bay dài đầy mệt mỏi đến Dubai, giáo sư Dave bắt taxi về khách sạn lúc 1 giờ sáng. Nhân viên khách sạn nhanh nhảu ra mở cửa xe ô tô, đưa tay lấy hành lý của ông và nói “Tôi sẽ phục vụ tốt cho ngài” rồi toan xách hành lý đi.

Cảm xúc của khách quan trọng
Cảm xúc của khách quan trọng hơn lời cam kết “Tôi sẽ phục vụ tốt cho ngài”

Vị giáo sự tỏ vẻ không hài lòng và từ chối để anh ta xách hộ, do ông có thói quen tự tay xách hàng lý. Vả lại lúc đó trong túi ông cũng không có tiền lẻ để boa cho người phục vụ.

Tuy nhiên, anh chàng kia cứ khăng khăng đòi xách hành lý giúp ông để “phục vụ tốt”.

Sự nhiệt tình thái quá này vô tình khiến vị giáo sư bức xúc: “Tôi không thích thế. Phục vụ tốt hay không thì tôi mới là người nhìn nhận và đánh giá, chứ không phải cứ anh ta nói như vậy là đã phục vụ tốt. Anh ta cứ nghĩ anh ta xách hành lý cho tôi là phục vụ tốt, nhưng tôi đâu có cần anh ta phải xách hành lý?”.

"Lúc đó tôi chỉ muốn về phòng nghỉ ngơi mà thôi. Thú thực là tôi chuẩn bị đánh nhau với người phục vụ. Sao lại cứ nghĩ xách hành lý cho khách hàng là phục vụ tốt nhỉ? Tôi muốn anh ta để tôi yên", giáo sư Dave kể lại.

Ông cũng nhắn nhủ rằng phản ứng của khách hàng mới là KPI chính xác nhất đánh giá nhân viên của mình có phục vụ tốt hay không. Phản ứng của khách hàng là điều tối quan trọng. Có được phản ứng tích cực từ khách hàng thì chúng ta sẽ có cơ hội chiến thắng trên thị trường cao hơn.

Qua câu chuyện trên, ta thấy được điều gì?

Lòng nhiệt tình, hiếu khách là điều bắt buộc phải có khi phục vụ khách. Nhưng quan trọng hơn là ta có thể tạo ra giá trị gì cho khách và họ có xem trọng việc ta làm hay không. Họ có sẵn sàng đón nhận điều chúng ta làm với cảm xúc tích cực hay không?

Hãy thử đặt bản thân vào vị trí khách hàng. Ví dụ khi ăn ở nhà hàng, bạn chẳng hề muốn uống rượu vang nhưng phục vụ bàn cứ nằng nặc offer bạn món đó, thậm chí còn rót ra ly cho bạn uống thử. Như vậy chẳng khác gì “rượu mời không uống, muốn uống rượu phạt”.

Bản thân bạn cũng chẳng hề vui vẻ gì trước sự nhiệt tình thái quá từ nhân viên phục vụ. Thứ mà nhân viên đó nhận được là phản ứng khiên cưỡng từ bạn, chứ thực tâm bạn chẳng hề chào đón lòng tốt đầy gượng ép đó.

khiến khách thật sự hài lòng
Nhiệt tình đúng lúc, đúng chỗ và vừa phải mới khiến khách thật sự hài lòng

“Cung kính không bằng tuân mệnh” cũng vì thế trở thành tôn chỉ trong nghề khách sạn. Việc bạn ‘tuân mệnh” (làm đúng những gì khách cần, khiến khách mỉm cười vui vẻ) còn quan trọng hơn cả việc bạn “cung kính” (mỉm cười và hạ mình trước khách). Thực tế thì nhiều khách hàng sẽ tỏ ra lúng túng khi nhân viên ở độ tuổi cha chú phải chắp tay trước ngực và cúi rạp người chào họ.

Hãy sáng suốt và tinh tế khi quan sát khách hàng để hiểu thấu đáo họ muốn gì và phục vụ đúng yêu cầu đó. Trong nghề này, chỉ mỗi thái độ hiếu khách nồng nhiệt chưa chắc đã giúp bạn tiến xa!


Ban đầu được đăng bởi:Cập nhật tin tức https://quantrinhahang.edu.vn
May 21, 2018 at 04:56PM

Nhận xét

Bài đăng phổ biến từ blog này

10 Nguyên Tắc Vàng Làm Nên Thành Công Của Ông Trùm Tập Đoàn Hilton

Để tập đoàn khách sạn Hilton lẫy lừng khắp thế giới. Thì tập đoàn Hilton nổi tiếng phải nhờ đến công lao rất lớn của ông trùm tập đoàn Hilton - Conrad Hilton. 10 Nguyên Tắc Vàng Làm Nên Thành Công Của Ông Trùm Tập Đoàn Hilton Không phải bàn thêm nhiều về cái tên Hilton lẫy lừng khắp thế giới. Thế nhưng tập đoàn Hilton nổi tiếng  đó để có được ngày nay phải nhờ đến công lao rất lớn của ông trùm tập đoàn Hilton - Conrad Hilton. Từ một quân nhân mới vừa xuất ngũ, ông đã gầy dựng thành công đế chế mang tên chính mình sau gần một thế kỷ. Dưới đây là 10 quy tắc vàng trong quản lý khách sạn mà ông tiết lộ trong cuốn tự truyện Be My Guest xuất bản năm 1957 của chính mình. Tìm tài năng thiên bẩm đặc biệt của chính bạn Ông trùm tập đoàn Hilton - Conrad Hilton có niềm tin rằng mọi người đều giỏi một thứ gì đó và cần nuôi dưỡng chúng. Hãy dành thời gian khám phá bản thân, thử những điều bạn yêu thích vì bạn sẽ chẳng biết giới hạn của mình nằm đâu cả. Tài năng cụ thể của Conrad – Ông t...

Brochure, Flyer, Leaflet Là Gì – Phân Biệt Brochure Với Flyer Và Leaflet

Brochure là tên gọi của một công cụ được thiết kế đặc biệt dùng để quảng cáo cho sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp hiệu quả. Điển hình là các nhà hàng, khách sạn luôn chú trọng đến chất lượng brochure của mình. Brochure nhà hàng khách sạn thường bắt mắt và thu hút mạnh mẽ khách hàng. Tuy nhiên, nhiều người thường không phân biệt được brochure với flyer và leaflet. Hãy cùng quantrinhahang.edu.vn tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây nhé! Brochure là gì? Brochure là dạng ấn phẩm quảng cáo độc quyền của doanh nghiệp. Bạn có thể hiểu đó là một quyến sách nhỏ hay một tập sách chứa đựng những thông tin chung về sản phẩm hay dịch vụ nổi bật của doanh nghiệp mong muốn giới thiệu rộng rãi đến khách hàng tiềm năng. Brochure là ấn phẩm quảng cáo độc quyền bởi doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp là nhà hàng hay khách sạn thường ưu ái sử dụng brochure nhằm quảng bá hình ảnh và chất lượng dịch vụ của họ. Kích thước của một brochure khoảng 21×29,7cm (bằng tờ giấy A4). Màu sắc sử dụng thiết ...

Câu Chuyện Về Thương Hiệu Cà Phê Giảng Ở Đất Kinh Kỳ

Cà phê Giảng cà phê trứng dường như đã không còn quá xa lạ đối với nhiều người tại Hà Nội nữa. Là thương hiệu cà phê khá nổi tiếng, được nhiều người biết đến. Câu Chuyện Về Thương Hiệu Cà Phê Giảng Nơi Đất Kinh Kỳ Cà phê Giảng cà phê trứng dường như đã không còn quá xa lạ đối với nhiều người tại Hà Nội nữa. Là thương hiệu cà phê khá nổi tiếng, được nhiều người biết đến. Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung giờ đây nổi tiếng là thủ phủ của cà phê với vô vàn quán cà phê đủ mọi quy mô và phong cách, từ những thương hiệu đón đầu xu hướng hiện đại cho đến những hàng quán truyền thống âm thầm tạo dựng chỗ đứng trong lòng những tín đồ yêu thích hương vị cà phê đậm đà. Trong số các quán cà phê đó không thể nào không nhắc đến cà phê Giảng nổi danh nơi đất kinh kỳ. Được thành lập từ năm 1946, Giảng vốn là thương hiệu cà phê nổi tiếng tại Hà Nội suốt hơn 70 năm qua và gắn liền với bộ tứ "Nhân - Nhĩ - Dĩ - Giảng". Đây được biết đến là một trong bốn "tứ trụ cà phê" ...