SOP Là Gì – Tìm Hiểu Thuật Ngữ SOP Trong Nhà Hàng Khách Sạn

SOP là thuật ngữ quan trọng trong ngành Nhà hàng – Khách sạn. Bạn là quản lý nhà hàng, khách sạn? Vậy bạn đã biết thuật ngữ SOP cùng những tính năng của nó là như thế nào chưa? Hãy cùng quantrinhahang.edu.vn khám phá SOP là gì và quy trình thao tác chuẩn SOP được thiết lập cho bộ phận phục vụ bàn hiện nay.

SOP là gì?

SOP (viết tắt của từ Standard Operating Procedure) có nghĩa là quy trình thao tác chuẩn được tạo ra để hướng dẫn nhân viên các thao tác và duy trì chất lượng công việc. Quy trình chuẩn được thiết lập nhằm tránh khỏi các sơ sót đáng tiếc nếu không làm theo đúng các bước trong quy trình, đồng thời giúp người mới nhanh chóng làm quen với môi trường làm việc.

SOP là quy trình thao tác chuẩn được thiết lập nhằm duy trì chất lượng công việc

Vai trò của SOP trong ngành nhà hàng khách sạn

SOP được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau: Y tế, Hàng không, Kỹ thuật, Công nghiệp… và đặc biệt là lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn. Những lợi ích mà quy trình SOP mang lại bao gồm:

• Tiết kiệm thời gian làm việc, cải thiện hiệu suất
• Ngăn ngừa lãng phí tài nguyên do không thao tác chuẩn
• Ổn định chất lượng đầu ra, năng suất làm việc ổn định

Đối với ngành Nhà hàng – Khách sạn, hầu hết các quản lý sẽ thiết lập quy trình làm việc riêng cho từng bộ phận trong nhà hàng, khách sạn như Lễ tân, Buồng phòng, Chăm sóc khách hàng… nhằm hướng dẫn nhân viên thuộc các bộ phận cách làm việc chuyên nghiệp và duy trì chất lượng với hiệu quả ở mức cao và ổn định nhất. Đồng thời, quy trình này còn giúp hạn chế hao hụt chi phí cho các nhà hàng, khách sạn để nâng cao doanh thu và lợi nhuận tối đa.

Về cơ bản, các mẫu SOP phải đảm bảo những nội dung sau: khối lượng công việc, đặc điểm của từng công đoạn, thời gian cần thiết để thực hiện công việc, yêu cầu về kỹ năng, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ để thực hiện công việc. Nhân viên bộ phận cần bám sát những nội dung này để đảm bảo tiến độ và chất lượng công việc.

Mỗi bộ phận khác nhau sẽ có quy trình làm việc khác nhau

Quy trình thao tác chuẩn SOP cho nhân viên Phục vụ

Đa số các quy trình SOP đều giống nhau, nhưng các điểm khác nhau ở mỗi nhà hàng là thao tác có gọn gàng nhanh chóng hay không. Dưới đây là những danh mục các quy trình thao tác chuẩn SOP tại các nhà hàng.

Làm vệ sinh

Trước khi vào ca, nhân viên ở khu vực nào phải làm vệ sinh khu vực đó

Trải khăn bàn

1. Quan sát mép của khăn bàn để khi bung khăn ra phải đều
2. Cho một đầu của khăn xuống hẳn mép bàn rồi kéo nhẹ khăn lên
3. Vừa kéo phải vừa chỉnh sao cho khăn phải cân đối với bàn, các mép của 4 góc khăn phải bằng nhau

Set up bàn

Kiểm tra lại bàn và ghế

Lấy đồ chuẩn bị ra trước khi set-up:

• Lấy đủ số lượng bát, đũa … cần dùng để set up bàn đó
• Tất cả đồ dùng cho set-up phải sạch sẽ, không sứt mè, không có dấu vân tay

Cầm cốc ở phần cuối cùng cùa chiếc cốc đó, cầm bát ở phía đầu bát, cầm đũa ở phía thân đũa, cầm thìa ở phía cán thìa và set up đúng theo quy chuẩn của nhà hàng đã được định sẵn

Chào và đón khách

Nhân viên phục vụ phải luôn tươi cười để chào đón khách

Chào khách khi khoảng cách giữa khách và nhân viên khoảng 1 mét hoặc khi khách nhìn nhân viên

• Bạn phải nói rõ ràng và đủ nghe
• Chào khách bằng tên (nếu biết) và nói một cách chân thành

Dẫn khách vào bàn

Khi đã biết số lượng khách, nhân viên phải hướng dẫn khách vào bàn có số người phù hợp với khách

Dẫn dường bằng cách đi trước khách

• Không đi quá nhanh so với khách, phải biết rằng khách đang đi đằng sau mình
• Biết chắc chắn rằng khoảng cách giữa bạn và khách không quá 1 mét

Kéo ghế cho khách

1. Khi đã dẫn đến bàn phù hợp, nhân viên phải kéo ghế cho khách, luôn ưu tiên phụ nữ trước
2. Hai tay cầm vào hai thành của ghế và ngả về phía sau khoảng 15 độ, tì chân vào ghế rổi nâng ghế lên đưa về đằng sau
3. Đẩy ghế vào khi khách ngồi xuống

Trải khăn cho khách

1. Trước khi trải khăn, nhân viên phải xin phép khách
2. Trải cho phụ nữ hoặc người quan trọng trước
3. Cầm vào một góc khăn và giật ra (làm phía sau của khách). Khăn phải thành một hình vuông hoặc hình chéo
4. Trải lên đùi cho khách

Mang khăn lạnh ra cho khách

• Khăn phải sạch sẽ và để trên khay khi mang ra cho khách
• Mùa hè khăn phải lạnh, mùa đông khăn phải ấm
• Phải sử dụng gắp để lấy khăn hoặc thay khăn, đặt khăn lên đĩa hoặc giỏ mây

Đưa thực đơn

• Thực đơn đồ ăn và đồ uống phải sạch, không rách
• Khi đưa cho khách phải đứng về phía bên phải của khách
• Khi đưa thực đơn đồ ăn ra hoặc đồ uống tay cầm thực đơn là tay phải, thực đơn phải được mở ra trước khi đưa cho khách

Hỏi đồ ăn và đồ uống

• Có thể giới thiệu đồ ăn/đồ uống nếu thấy khách vẫn chưa chọn được
• Phải đứng thẳng và cách bàn với khoảng cách là 1 bước chân. Tay luôn cầm bút và order
• Giải thích, tư vấn cho khách về nguyên liệu, cách thực hiện các loại đồ ăn/đồ uống khi khách thắc mắc

Nhắc lại order

• Trước khi mang order ra thu ngân và các bộ phận có liên quan, nhân viên phải đọc và xác nhận lại với khách những gì khách đã gọi, đã yêu cầu
• Trước khi rời đi, phải nói cảm ơn khách

Chuyển order cho thu ngân và các bộ phận có liên quan

Bước này cũng khá là quan trọng. Một nhân viên có một quy trình sop đúng sẽ để ý order của khách hàng cho đến khi ra món, chứ không được đã bàn giao cho các bộ phận khác rồi phó thác cho họ, phải hối thúc các bộ phận khi món ăn của khách hàng bị ra trể.

Sau khi thực khách đã dùng món xong, sẽ đến giai đoạn thanh toán tiền, bạn có thể tham khảo thêm 6 hình thức thanh toán tiền phổ biến trong nhà hàng để biết cách ứng phó với mỗi cách thanh toán khác nhau của thực khách.

Hi vọng qua bài viết này, các bạn đã hiểu được SOP trong nhà hàng. Nếu hoàn thành được tất cả những quy trình trên thì chắc chắn bạn sẽ trở thành một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, và có cơ hội thăng tiến dễ dàng.

Bài viết: SOP Là Gì – Tìm Hiểu Thuật Ngữ SOP Trong Nhà Hàng Khách Sạn Được chia sẻ từ: Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn Á Âu (QTNHKSAAu).